定兴县行政服务中心窗口单位管理考核办法

定兴县行政服务中心窗口单位管理考核办法

为加强行政服务中心（以下简称中心）行政效能建设，规范驻中心窗口单位及工作人员考核管理工作，结合中心管理制度和运行模式制定本办法。
一、考核目标
加强行政服务中心规范化管理，发挥驻中心单位及窗口工作人员的积极性、主动性、创造性，营造积极向上、严谨务实、团结和谐、争先创优的环境氛围；切实改进工作作风，方便企业和群众办事，打造优质高效的投资服务环境，树立公开型、服务型、法治型政府品牌形象。
二、考核对象、形式与内容
1、考核对象：行政服务中心窗口单位（包括中介）及其工作人员。
2、考核形式：采取百分制，单项扣分无限制，每月考核一次，各驻厅单位的窗口成绩取窗口人员考核成绩平均值。窗口考核成绩即为单位考核成绩。如出现扣除窗口分数事项，分摊到每名窗口工作人员。年终考核以各月成绩平均值与年底一次性加分事项合并计算。
3、考核内容：劳动纪律、行为规范、工作态度、服务质量、廉洁自律等。
三、扣分项
（一）劳动纪律，共计13项。
1、 迟到、早退，每次扣2分；
2、 旷工，半天每次扣3分；
3、 因请假影响窗口正常工作，每次扣2分；
4、 擅自外出造成空岗，当事人扣1分；
5、 请假弄虚作假，扣2分；
6、有以下行为之一的，扣2分。（1）串岗聊天；（2）炒股（含上网查看股票、基金信息）；（3）使用聊天软件上网聊天；（4）看视频；（5）点击非法网站；（6）吸烟；（7）大声喧哗；（8）嬉闹；（9）吃东西；（10）睡觉；（11）用耳机或音箱听音乐；（12）阅读娱乐性书面资料（如杂志、小说）；（13）玩电脑游戏；（14）查看纯图片类网页。
7、 未按程序操作，造成大厅设备设施损坏，扣3分。
8、 擅自安装下载程序、聊天程序等非办公软件扣1分。
9、 擅自更改用电线路及加装使用电器，每次扣2分。
10、不参加中心组织的各种会议和活动的，扣1分。
11、工作性外出，未有报批手续的，扣1分。
12、每天上班前5分钟为窗口工作准备时间，未做好相关准备工作的，扣1分。
13、参加会议过程中，接听电话，随意走动、交头接耳的扣2分。
（二）服务规范，共计13项。
1、不佩戴胸卡的，扣1分。
2、工作时间在工作台有下列行为之一的，扣1分。（1）剃胡须；（2）剪指甲；（3）擦皮鞋；（4）长时间背靠工作台面坐、立；（5）坐台面、坐办公桌的。
3、有下列现象之一的，扣1分。（1）工作台面脏乱；（2）办公设备乱摆乱放；（3）非办公用品、用具及其他物品摆放在工作区的。
4、允许非工作人员进入工作区，每次扣2分。
5、跨跃工作台，每次扣2分。
6、下班后不关闭计算机、饮水机、灯、UPS电源、插座开关等窗口所有电器设备的，每次扣1分。
7、要求申请人接受单一指定的本应由其自主选择的有偿服务的，每次扣10分。
8、在接待办事人员咨询、接受申办材料过程中，未使用文明礼仪用语的，每次扣1分。
9、在接待活动中未做到起立接待、面带微笑、主动问候、热情回答，每次扣1分。
10、要求申办人回原单位办理相关手续、两头受理的，每次扣窗口10分。
11、擅自不录入中心办公系统，或不给申办人打印告知文书，每次扣2分。
12、因事项权属争议等客观原因未受理申办人申报材料，在申办人明确要求提供书面说明情况下，仍拒绝提供“不予受理通知书”，扣2分。
13、为服务对象提供自身职责之外的复印、传真、查阅有关信息和资料，每次扣1分。
（三）工作态度，共4项。
1、与服务对象或同事争吵，每次扣3分。
2、不服从中心管理协调，每次扣5分。
3、未按时报送中心要求上报的相关材料或报送材料不真实的，每次扣窗口1分。
4、擅自调整窗口工作人员，每人次扣窗口2分。
（四）服务质量，共计10项。
1、办件应受理而未受理，不允许服务对象当场更正的，每次扣3分。
2、要求申办人提交无关材料的，每次扣3分。
3、超过承诺时限，每件次扣5分；自超时第二日起至办结前每天加扣1分。
4、联办事项，牵头责任人不主动协调有关部门的，每件次扣2分。
5、办理结果出现差错的，每次扣2分。
6、牵头部门不向联办部门告知；或未向牵头部门及时反馈意见的，每次扣窗口单位1分。
7、承办事项未办结而提前擅自销帐，每次扣3分。
8、窗口负责人或工作人员未被授予任何审批管理权限，扣窗口10分。
9、对特邀行政效能监督员发现的问题未及时整改的，扣窗口5分。
10、因不主动向申办人协调、解释，造成办事人不满意的，每次扣承办人2分。
（五）廉洁自律，共4项。
1、加收不合理收费、窗口收费或在中心之外收费，每次扣5分。
2、酒后上班，每次扣1分；酒后滋事，每次扣10分。
3、要求申办人书面表扬或索要锦旗，每次扣10分。
4、申请加分事项弄虚作假，每次窗口扣5分。
四、加分项
1、提高效率，简化流程，共3项。
（1）提前办结申办人申办事项的，加4分。
（2）主动调整运行程序，简化环节的，加2分。
（3）结合工作实际，主动精减窗口事项中不必要的审批材料，取消不必要的审批环节，每事项加3分。
2、 变通办理，主动服务，共4项。
（1）特事特办，主动热情服务的，加5分。
（2）利用节假日为申办人提供预约服务，每次加2分。
（3）利用休息时间提前办结申办事项（一般咨询类除外），每次加3分。
（4）主动为基层、为企业、为群众办好事、实事，每件次加5分。
3、开拓创新，推进改革，共4项。
（1）在优化发展环境工作中，取得较明显社会效果的，加5分。
（2）提出的合理化建议，被中心采纳的每件加2分。
（3）联办事项工作，取得满意结果的，每一事项加3分。
（4）创新的工作做法、经验，经中心认定的并予以推广的，年底在平均分基础上加6分。
4、好人好事，树立形象，共5项。
（1）做出突出事迹的（与业务工作无关），每件次加5分。
（2）严格执法，严格把关，拒请拒贿，廉洁行政的，每件次加5分。
（3）留言表扬、赠送感谢信、锦旗（非中介组织提交，过程清楚、事迹突出），经中心审查认可的，个人加3分，窗口加2分。
（4）申办人当面向中心提出表彰的，每件次加5分。
（5）在国家级新闻媒体宣传窗口工作或中心工作的，每篇给窗口，加10分；省级主流新闻媒体，加5分；保定市级加3分；本级的加1分。主动报送信息并刊发的，加1分。
5、工作扎实，配合中心，共4项。
（1）月度人均办件量在前3名的窗口，依次给窗口分别加5、4、3分；人均办件在第4、5名的窗口，依次分别加2分、1分。每月至少抽查2个窗口办件量登记备案情况。
（2）单位主要领导每月到中心指导工作2次（含2次）以上的，窗口加5分；4次（含4次）以上的，窗口加10分。
（3）参加中心组织的活动（如征文、演讲、各种竞赛）获一等奖加5分，二等奖加4分，三等奖加3分。代表中心参加市级各种竞赛活动获一等奖加10分，二等奖加8分，三等奖加6分。
（4）对中心转办或协调的事项，积极配合，快速办理，每件次加2分。
说明：假期预约服务、利用下班后的休息时间加班服务以及其他典型事例，要在事后3个工作日内连同电子版报中心综合科备案，综合科工作人员要在2个工作日内及时核对。未在规定时间内上报，视同放弃，不再认定。所有涉及到申办人的加分事项，相关窗口必须提交服务对象的姓名、单位、地址、联系电话，以备回访查实。经综合科回访、核实。凡服务对象不予认可，视同虚报，发现2例，取消该窗口当月的所有同类加分事项。个人以外的加分分值计入窗口考核总分，并按窗口人数平均计入个人考核分数。
五、诫勉谈话、通报批评、建议清退
1、有下列情况之一者，将由中心对有关责任人进行诫勉谈话。
（1）违反上述管理制度中一般扣分事项（下列重点事项以外）的同一规定累计3次（含3次）以上。
（2）月考核在90分以下。
（3）承办事项未经批准，擅自不录入中心办公系统、不打印告知文书。
（4）不服从中心管理协调。
（5）因服务态度等个人原因累计被投诉3次，但双方各执一词，查无对证的。
（6）被办事人投诉，经查实确属工作人员主观责任的事项。
（7）在中心与服务对象或同事争吵。
（8）承办事项未办结而提前打印决定书擅自销帐。
（9）仍要求申办人回原单位办理相关手续，两头受理的。
2、有下列情况之一者，由中心给予通报批评。
（1）诫勉谈话后，仍不能遵守中心管理制度，继续违反同一规定。
（2）与申办人发生纠纷，并造成恶劣影响。
（3）酒后上班滋事。
（4）经核查，属窗口工作人员主动要求申办人留言表扬或索要锦旗。
3、有下列情况之一者，建议窗口所属单位更换工作人员。
（1）经中心认定工作人员综合素质不能胜任中心窗口工作。
（2）被通报批评后，仍不能遵守中心管理制度，继续违反规定，或被通报批评2次。
（3）被评为“不称职”的。
（4）无正当理由拒不参加或未通过中心组织的业务技能考核。
（5）在重大活动（如领导视察）、新闻媒体或上级部门明查暗访中因个人主观原因，出现严重影响中心和我县形象的。
六、考核程序
1、成立考核领导小组，组长由主管中心工作的领导担任，综合科、业务科、督查科负责人，3名驻中心负责人（每月随机抽取）为成员。
2、月度考核经考核小组审核后，提出考核等次意见。考核领导小组对窗口工作中新出现的影响中心形象且考核办法未明确规定的问题，拥有最终裁量权，可酌情作出相应处理。
3、年度考核由个人写出工作总结，经考核小组综合各月考评结果，并在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次意见，提出考核等意见后，在原考核小组基础上，由各窗口推选5名驻中心负责人，组成考核委员会，对中心工作人员及各窗口考核等次进行评定。县属单位窗口工作人员的个人年度考核结果反馈单位，由单位根据考核结果确定考核等次。垂直单位窗口工作人员年度考核等次由中心与各单位协商确定。
七、考核等次评定
（一）月考核
1、考核等次
窗口和个人月考核等次分为“优秀”、“称职”、“基本称职”和“不称职”四个等次。每月考核总分在100分（含100分）以上的为“优秀”；90分（含以上的）为“称职”；90分以下80分以上的为“基本称职”。
有下列情况之一者，当月考核将被评为“不称职”。
（1）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的。
（2）玩忽职守，贻误工作，给办事人或单位造成重大损失。
（3）滥用职权，弄虚作假，违规审批，并造成恶劣影响。
（4）其他违反国家法律法规并造成恶劣影响的。
2、评选服务标兵、红旗窗口和党员示范岗
“服务标兵”每月评出4名。评选标准为：（1）严格遵守中心各项规章制度，无违纪现象；（2）服务周到热情；（3）群众主动留言表扬或赠送锦旗；（4）承办件工作量大；（5）服从中心协调管理，积极参加中心组织的活动、会议。
被评为“优秀”等次的窗口工作人员均为“服务标兵”候选人，原则上参照考核成绩的顺序，事迹突出、群众和中心认可的优先考虑，每个窗口单位最多入选1名。如“服务标兵”候选人数不超过4名，即为当月“服务标兵”，如“服务标兵”候选人数超过4名，则由考核领导小组评选出4名“服务标兵”。按照“照顾多数，兼顾公平”的原则，每月4名“服务标兵”中安排1个名额，在工作性质特殊的窗口工作人员中评选。
红旗窗口每月评出3个，月考核为“优秀”等次且无违纪现象的窗口即为红旗窗口候选单位。如候选单位不超过3个，即为红旗窗口；如候选单位超过3个，由考核领导小组评选出3个红旗窗口。按照“照顾多数，兼顾公平”的原则，每月3个“红旗窗口”中安排1个名额，在工作性质特殊的窗口中评选。
“共产党员示范岗”每月评选出1名。每月从3名“服务标兵”中的党员中评选出1名“共产党员示范岗”；
每月服务标兵、红旗窗口、党员示范岗人选名单先由综合科根据考核结果提名，提交考核领导小组最终审定。
3、评选“委屈奖”、“特别贡献奖”、“中心形象奖”。
（1）“委屈奖”：在办事人无理取闹且态度恶劣，语言、情绪过激情况下，仍严格按有关工作要求，认真做好解释说明和服务工作，避免矛盾激化，表现了中心良好的工作作风和窗口形象，经考核领导小组认定后，授予当月“委屈奖”。
（2）“特别贡献奖”：进驻中心时间长，无违纪问题，群众及周边同志认可。每半年考核领导小组评选3名。
（3）“中心形象奖”：年度考核成绩优秀，事迹突出，群众认可，无违纪问题，多次以窗口人员身份或代表中心被表彰，对外较好地代表了中心形象。每年度考核领导小组评选1名。
上月考评结果于下月5日前审定后公布。
（二）年度考核
1、个人考核成绩
年度个人考核成绩取工作人员各月成绩的平均值，工作业绩突出、事迹典型窗口人员经考核小组审定，公示后可加1至10分。年度考核在100分及以上的为年终考核“优秀”等次候选人，根据“优秀”比例，确定优秀人员；90分及以上的为“称职”；90分以下的为“基本称职”。如出现一次月考评结果为“不称职”，则年度考核等次即为“不称职”。考核成绩在100分以上的工作人员作为中心工作先进个人候选人，先进个人名额为3人，具体评选办法由考核小组另行安排。
当年被“诫勉谈话”一次的窗口工作人员，不能评为“优秀”等次；当年内被诫免谈话2次（含2次）以上的，年度考核不能评为称职等次。
2、窗口考核成绩
驻中心单位年度考核成绩按窗口各月考核平均值与年底一次性加分事项合并计算，其考核成绩作为**评议行风工作的加减分因素，直接影响窗口所属单位评议结果。
驻中心单位年度考核成绩原则上按照窗口各月考核平均值计算排序，由考核委员会评选出6个窗口工作先进单位，另行表彰。考核年度中出现窗口工作人员被通报批评、建议清退或违规违纪问题的窗口单位取消评先资格。
本考核办法自2009年8月起执行，由行政服务中心负责解释。如遇有关政策法规调整或工作需要，将及时下发补充通知进行适当修改。

  出处：定政办[2009]106号